Профиль должности «Менеджер по работе с клиентами»

Менеджер по работе с клиентами студии “SISTERS.FIT” – это "визитная карточка" компании.


От качества работы Менеджера во многом зависит то впечатление, которое производит Студия на Посетителей. Поэтому манерам, стилю речи и обязанностям уделяется особое внимание.


Менеджер Студии обеспечивает качественную работу Студии путем выполнения задач по сопровождению Клиентов от консультирования по услугам для клиентов по новой заявке до продления абонемента и решения других вопросов Клиентов возникающих в ходе посещения Студии.


Эта должность требует самостоятельного и эффективного подхода в работе с клиентами с личной заинтересованностью и целью достичь и удерживать на максимально высоком уровне качество обслуживания в Студии.

менеджер - это
  1. Лицо и Ретранслятор ценностей и миссии студии
  2. Менеджер по продажам услуг компании
  3. Исполнитель должностных и функциональных задач
Миссия и ценности Студии SISTERS.FIT
  1. В нашей фитнес-студии мы стремимся показать, что фитнес — это просто и не страшно. Мы создаем атмосферу, где каждый может почувствовать себя комфортно и уверенно, независимо от уровня подготовки. Наша цель — помочь клиенту (посетителю) развить и укрепить любовь к себе через отклик их тела после занятий. Ощущение свободно дышать, гнуться и двигаться без усталости.
  2. Мы понимаем, что здоровье и энергия — это ключевые факторы для повышения жизненного потенциала. Мы хотим, чтобы наш клиент (посетитель) мог тратить свою энергию на семью и любимое дело, а не на борьбу с усталостью и дискомфортом.
  3. В нашей студии работает квалифицированный персонал, который обеспечит безопасные и эффективные тренировки. Мы гарантируем, что каждое занятие принесет только пользу, без вреда для здоровья.
  4. Кроме того, мы создаем пространство, где можно снять стресс и зарядиться положительной энергией. Агитируем присоединиться к нам, и вместе сделать шаг к более здоровой и счастливой жизни!
Мотивация
Менеджер для Клиента (Посетителя)
  1. Вносит разнообразие в жизнь Посетителей. Помогает начать заниматься тем, к чему у Посетителя уже есть личный запрос - к спорту и здоровью.
  2. Возможно, открывает Посетителю что-то новое, что принесет ему легкость, здоровье, самоуважение, любовь к себе.

Да, вы продаете услугу и получаете за это деньги, но при этом делаете доброе дело, даете людям возможность посмотреть на себя с другой стороны, даете им ощутить в себе силы внести изменения в их сложившуюся жизнь. Оказываете поддержку чтобы не сойти с дистанции регулярных занятий. И на примере этой регулярности помогаете им достигать результатов и в других аспектах жизни.

Разве не хочется и себе найти такого мотиватора и человека кто поддержит, чтобы для себя заниматься?
Вы уже сейчас можете стать таким человеком для другого. И раз такой человек есть в природе для кого-то другого, на вашем личном примере, то и для вас такой человек тоже появится.
~
Менеджер = Лицо студии. Представитель бренда
  1. Транслирует миссию (ценности) всем клиентам, кто является нашим действующим клиентом или обращается к нам впервые.
  2. Формирует и Поддерживает положительное впечатление и мнение у всех Клиентов (Посетителей) Студии.
  3. Строит свою работу так, чтобы каждый Клиент стал Амбассадором нашей Студии.

ЦКП работы Менеджера

Ценный конечный продукт - это оцениваемый итоговый результат работы

Главные задачи

Выполнен план по продажам абонементов от действующих клиентов:

  1. Получена оплата за абонемент от целевого клиента*, который при этом понимает, что с ним будет происходить и какие он может получить результаты во время работы с нами.
  2. Удержание постоянной базы клиентов (регулярные продления абонементов - продажа второго и следующих абонементов). Показатели Average Customer Lifespan (ACL) и Lifetime value (LTV).

Второстепенные задачи

Высокий уровень конверсий в воронке продаж новым клиентам:

  1. Из заявки в запись
  2. Из записи в прохождение пробного занятия
  3. Из пробного в приобретение Первого абонемента

* целевой клиент - тот, кто прошел квалификацию

Метрики / Статистика должности

Статистика должности
  1. Количество полученных оплат от клиентов за абонементы.
  2. Удержание количества проданных абонементов от месяца к месяцу на постоянном высоком уровне с тенденцией к росту продаж.
  3. Количество / Отсутствие замечаний по итогам работы (соблюдение стандартов работы).
  4. Показатели Average Customer Lifespan (ACL) и Lifetime value (LTV).
!!!
В работе с Клиентами Менеджер руководствуется действующими Договором-офертой, Правилами Студии и другими стандартами Студии, соблюдает и выполняет их неукоснительно.

Все решения в работе Менеджер принимает исходя из интересов Студии.
Это значит - никакой проекции на себя роли – "Клиент" (Как бы было мне, если бы я была (был) клиентом… ?)
Такой вопрос может часто возникнуть при решении вопросов касающихся продления абонементов или несвоевременной отмены записи на занятие.
Но при этом Менеджер уполномочен самостоятельно принимать решения в каждой ситуации индивидуально, рассматривая картину в целом по работе с конкретным Клиентом.

Клиент и бизнес живут по абсолютно разным процессам, иногда, кажется, противоречащим друг другу или эксплуатирующими интересы друг друга. Но при этом для существования всей системы и достижения эффективных результатов каждым из участников, они должны быть именно такими.

​Идеальные картины работы

КТВ - контрольные точки внимания

Список задач, которые приносят до 95% результата при условии строгого выполнения

Для достижения целей поставленных перед Менеджером, разработана система контроля внимания на ключевых задачах. Такие ключевые задачи позволяют достигать Идеальной картины работы.


  1. Всегда выполняем все КТВ - это важная задача Должности Менеджер;
  2. Оценка эффективности работы и начисления ЗП производится по КТВ;
  3. Остальные задачи вне списка КТВ - важные, но выполняются во втором приоритете после основных КТВ. Прочие задачи могут выполняться параллельно с КТВ, но в приоритет выполнения в рамках рабочей смены ставятся КТВ.
  4. Выполнение задач по КТВ занимает 45-50% времени от рабочего дня, что позволяет выполнять их всегда.

Полный перечень КТВ и визуализация бизнес процессов располагается в базе данных по ссылке (нажми здесь)

Прочие условия

Полномочия
  1. Отказывать клиентам, если они не проходят фильтр SISTERS.FIT (см. стандарт);
  2. Признавать клиента нецелевым после обработки заявки от клиента и не засчитывать такую заявку в список конверсий (но вести учет таких контактов в таблице Лиды_Конверсии);
  3. Предлагать установленные варианты оплаты;
  4. Давать спец. предложение новым/потенциальным клиентам до его первого посещения для закрытия на продажу абонемента (спец предложения обсуждаются, согласовываются и устанавливаются Руководителем)

Наша позиция по отношению к Клиенту:
«Предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное»
“Всех любим и уважаем, но себя в обиду не даем”
"Нет потребительскому терроризму"

Структура подчинения
Подчиняется строго Управляющему.
Отчеты предоставляет Управляющему или Ассистенту Управляющего.

Место / График работы
Менеджер нанимается для работы в Студии (Фактический адрес Студии: Санкт-Петербург, Гжатская ул., дом 22, корпус 4
Ссылка на 2Гис https://2gis.ru/spb/firm/70000001040040456
Ссылка на Яндекс.Карты https://yandex.ru/maps/org/sisters_fit/58839621380
  • Тип работы: полный день
  • Работа сменная 2/2
  • Время работы 8:50 - 22:10 (итоговой завершающей задачей рабочей смены является отправка обязательного ежедневного отчета по установленной форме в чат Менеджеров).

Ситема оплаты и Период выплат Заработной платы

Заработная плата сдельная и состоит из выплат за проданные абонементы:
  1. При продажах 0-30 абонементов в месяц = 100р. за каждый проданный абонемент;
  2. При продажах 31-40 абонементов в месяц = 250р. за каждый проданный абонемент;
  3. При продажах 41 и более абонементов в месяц = 500р. за каждый проданный абонемент;
Заработная плата выплачивается 16 и 01 числа каждого месяца.
  1. 16 числа - выплачивается аванс за фактически проданные абонементы;
  2. 01 числа - выплачивается полный расчет за фактически проданные абонементы;
Подробнее смотри в таблице “Мотивация”.

Условия на испытательный срок
На испытательном сроке устанавоивается стипендия в размере 5000р.
Выплачивется в конце первого месяца работы вне зависмисоти от результата по прождажам абонментов, но при услвоии сдачи аттестационного теста на занание номативных документов, правил, регламентов и стандартов Студии.
Стипендия выплачивается в дополнение к выплатам за совершенные фактические продажи.

Премии
Возможны квартальные премии за ругулярное и стабильное выполнение личных планов и общих планов продаж абонементов на Студию.
Размер и факт выплаты премии определется индивидуально в каждом отдельном случае на усмотрение Руководителя.
ПЕРЕЙТИ В РАБОЧЕЕ ПОЛЕ АДМИНИСТРАТОРА
Перейти
Ссылки на социальные сети
Монитор Администратора
Made on
Tilda