Чек-лист на день
- Изучить на 100% "монитор Администратора" и все документы в нем. Открыть все документы и все ссылки. В том числе все стандарты применяемые к работе.
- Все документы в рамках которых мы работаем с клиентами: Договор оферта, Техника безопасности, Правила посещения студии, Пользовательское соглашение, Политика обработки персональных данных и т.д. Все эти документы есть в этом Мониторе Администратора и в Футере нашего сайта. Администратор должен знать и ориентироваться в документах, выполнять работу и отстаивать интересы студии согласно официальных общедоступных документов и внутренних регламентов.
- Знать все документы, в которых зафиксирована информация как и за что Администратор получает ЗП (см. "Монитор Администратора"): Мотивация администратор + Стандарт для получения премии
Очень важно
В процессе переписки и записи клиента на занятие, пожалуйста, отправляйте клиенту в этой переписке ссылки на документы, в рамках которых он будет получать от студии услуги - эта задача есть в списке "Стандарт для получения премии"
В этих ссылках и договор оферта и техника безопасности и правила посещения занятий (отмена/продление и т.д.)
Наш клиент оплачивая и получая услугу в нашей студии соглашается с этими документами и правилами.
Отправка таких ссылок в переписке ДО получения клиентом услуги (пробного занятия), позволяет нам защитить студию на юридическом уровне.
Получается, что студия со своей стороны приложила все усилия для ознакомления клиентом с правилами и факт оплаты или получения услуги Клиентом является полным и безоговорочным согласием с ними.
https://web_page/hello
https://web_page/documents
В процессе переписки и записи клиента на занятие, пожалуйста, отправляйте клиенту в этой переписке ссылки на документы, в рамках которых он будет получать от студии услуги - эта задача есть в списке "Стандарт для получения премии"
В этих ссылках и договор оферта и техника безопасности и правила посещения занятий (отмена/продление и т.д.)
Наш клиент оплачивая и получая услугу в нашей студии соглашается с этими документами и правилами.
Отправка таких ссылок в переписке ДО получения клиентом услуги (пробного занятия), позволяет нам защитить студию на юридическом уровне.
Получается, что студия со своей стороны приложила все усилия для ознакомления клиентом с правилами и факт оплаты или получения услуги Клиентом является полным и безоговорочным согласием с ними.
https://web_page/hello
https://web_page/documents
Крайне важная информация! Так как влияет на точность учета
В случае, если по какой-то причине, одно из вышеописанного случилось, сообщайте, пожалуйста, сразу, мы постараемся макимально оперативно исправить ситуацию 🙌
В случае, если по какой-то причине, одно из вышеописанного случилось, сообщайте, пожалуйста, сразу, мы постараемся макимально оперативно исправить ситуацию 🙌
МОНИТОР АДМИНИСТРАТОРА
План задач на день: Где, Что и Когда делать?
Путь клиента
Узнай кто к нам придет сегодня
Цель: Узнать заранее кто придет. Подготовиться самому, подготовить тренера и клиента - это поможет продать абонемент.
Что делать:
Ознакомься с
а) «Планом работы с Клиентами в рамках дня»
б) "Отметка клиентов на занятии"
Что делать:
Ознакомься с
а) «Планом работы с Клиентами в рамках дня»
б) "Отметка клиентов на занятии"
- С утра заранее изучи, кто придет на занятие по каждому направлению;
- Если "пробник" - напомни о записи на занятие, помоги нас найти - доведи до занятия;
- Если "действующий" и заканчивается абонемент - напомни о занятии и об окончании абонемента. "Подтолкни" к покупке. Используй стимулирующие акции и т.д.;
- При завершении работы с карточкой - установи корректный статус ("Стандарт работы с Статусами, Метками и Воронкой"). Это поможет не потерять Клиента и вовремя к нему вернуться.
Встреть клиента первым
Цель: удержание клиентов с абонементами.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронках "Привлечение клиента" и "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этих двух воронках - делаем:
Воронка. "Привлечение клиента"
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронках "Привлечение клиента" и "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этих двух воронках - делаем:
Воронка. "Привлечение клиента"
- Применяем фильтр: Ставим галочку в поле "Осталось занятий в абонементе - (оставляем значение 1)"
- Применить
- После применения фильтра в воронке остаются только клиенты, у кого осталось 1 занятие в абонементе.
- Работаем с такими клиентами и их карточками (по стандарту)
- Затем, меняем значение "1" на "2" и повторяем действия.
- Повторяем действия 1-5 в воронке "Возврат"
Посавь отметку о приходе
Цель: удержание самых горячих клиентов, у кого был абонемент, но он его не продлил.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В воронке "Возврат"- делаем:
Работаем с карточками клиентов (Клиентами) в воронке "Возврат" со столбиком "Не продлил абонемент" - это наши самые горячие клиенты, кто уже знаком с нашей услугой, а значит совершить ему повторную продаже легче.
Если есть возражения - выясняем какие, разбираемся в причинах, принимаем меры самостоятельно или сообщаем руководству, если не в вашей компетенции и полномочиях такие решать.
Таким образом уменьшаем вероятность, что ситуация повторится с этим и другими клиентами.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В воронке "Возврат"- делаем:
Работаем с карточками клиентов (Клиентами) в воронке "Возврат" со столбиком "Не продлил абонемент" - это наши самые горячие клиенты, кто уже знаком с нашей услугой, а значит совершить ему повторную продаже легче.
Если есть возражения - выясняем какие, разбираемся в причинах, принимаем меры самостоятельно или сообщаем руководству, если не в вашей компетенции и полномочиях такие решать.
Таким образом уменьшаем вероятность, что ситуация повторится с этим и другими клиентами.
Передай клиента (группу) Инструктору
Цель: превентивная работа с предотвращением негативных ситуаций связанных с неудовлетворенностью Клиентов.
Неудовлетворенность в том, что Клиент потратил деньги, а услугу получил не полностью (остались занятия в абонементе, а срок действия такого абонемента закончился).
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этой воронке - делаем:
Неудовлетворенность в том, что Клиент потратил деньги, а услугу получил не полностью (остались занятия в абонементе, а срок действия такого абонемента закончился).
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этой воронке - делаем:
- По очереди изучаем карточки Клиентов в столбиках "Нет 7, 14 и 30 дней"
- В данные столбики карточки попадают автоматически, если Клиент не проявлял активность (не посещал нашу студию или записывался на занятие) в течении соответствующего времени.
- Ознакамливаемся с карточкой: остаток занятий и срок окончания абонемента
- Исходя из данных в карточке принимаем решение о действиях - напоминание о сроках окончания + предложение записаться на занятия из абонемента и т.д.
- Помогаем Клиенты получить свою услугу и/или решить его вопрос связанный с невозможностью посещения занятий.
Запиши клиента на занятие
Цель: Работать с клиентом так, что он помнил о нас и был к нам расположен.
Каждая задача - это напоминание о связи с клиентом, кто в нас заинтересован. А значит - потенциальная продажа нового абонемента.
Что делать:
Каждая задача - это напоминание о связи с клиентом, кто в нас заинтересован. А значит - потенциальная продажа нового абонемента.
Что делать:
- Ознакомься с "Правила работы с задачами в impulseCRM".
- Заполни поле комментарий конкретным результатом по итогу решения задачи в каждой такой карточке.
- Поставь новую задачу в карточке, в которой ты решал задачу.
Отправь клиенту напоминание чтобы записался
Цель: Записать каждого клиента из новой заявки на пробное занятие
Что делать:
Что делать:
- Ознакомься со "Стандарт работы с Заявкой"
- Ответь каждому клиенту по новой заявке
- Запиши клиента на Пробное занятие (Прими предоплату за такое занятие);
- Заполни карточку клиента по Стандарту
- Доведи клиента до Пробного (напоминай ему и сам помни)
- Напоминай в чат с тренерами о новеньких на их занятиях (и если знаешь, особенностях таких клиентов).
Воронка конверсий
Цель: Контролировать Клиентов на всех этапах: Заявка - Запись - Пробное - Покупка - Продление
Что делать:
Что делать:
- Открыть impulseCRM (Воронка конверсий)
- Установить период и первый этап воронки (рекомендлация: менять первый этап воронки и следить за эффективностью)
- Изучать карточки и работать с Клиентами
Отток
(Показатели эффек-ти)
(Показатели эффек-ти)
Цель: удержание самых горячих клиентов, у кого был абонемент, но он его не продлил.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
- Открыть impulseCRM (Показатели эффективности)
- Выбрать Отток клиентов (отразятся все клиенты, кто должен был продлить в месяце, но н продлил (среди них могут быть те, кто продлил в следующем) - Эти же клиенты могу перескаться с карточкми клиентов из Воронки "Возврат" - "Не продлил Абонемент"
- Работать с карточками
БАЗА Клиентов - Дополнительные инструменты
Цель: возврат самых теплых клиентов, у кого был абонемент, но он его не продлил.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Работа с Базой Клиентов
Что делать:
В impulseCRM раздел "Таблицы"
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Работа с Базой Клиентов
Что делать:
В impulseCRM раздел "Таблицы"
- Таблица Абонементы
- Таблица Клиенты
9 шагов успешной эффективной работы с клиентами
Узнай кто к нам придет сегодня
Цель: Узнать заранее кто придет. Подготовиться самому, подготовить тренера и клиента - это поможет продать абонемент.
Что делать:
Ознакомься с
а) «Планом работы с Клиентами в рамках дня»
б) "Отметка клиентов на занятии"
Что делать:
Ознакомься с
а) «Планом работы с Клиентами в рамках дня»
б) "Отметка клиентов на занятии"
- С утра заранее изучи, кто придет на занятие по каждому направлению;
- Если "пробник" - напомни о записи на занятие, помоги нас найти - доведи до занятия;
- Если "действующий" и заканчивается абонемент - напомни о занятии и об окончании абонемента. "Подтолкни" к покупке. Используй стимулирующие акции и т.д.;
- При завершении работы с карточкой - установи корректный статус ("Стандарт работы с Статусами, Метками и Воронкой"). Это поможет не потерять Клиента и вовремя к нему вернуться.
Продли Абонемент Клиенту у кого он скоро закончится
Цель: удержание клиентов с абонементами.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронках "Привлечение клиента" и "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этих двух воронках - делаем:
Воронка. "Привлечение клиента"
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронках "Привлечение клиента" и "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этих двух воронках - делаем:
Воронка. "Привлечение клиента"
- Применяем фильтр: Ставим галочку в поле "Осталось занятий в абонементе - (оставляем значение 1)"
- Применить
- После применения фильтра в воронке остаются только клиенты, у кого осталось 1 занятие в абонементе.
- Работаем с такими клиентами и их карточками (по стандарту)
- Затем, меняем значение "1" на "2" и повторяем действия.
- Повторяем действия 1-5 в воронке "Возврат"
Продай Абонемент Клиенту у кого уже закончился абонемент
Цель: удержание самых горячих клиентов, у кого был абонемент, но он его не продлил.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В воронке "Возврат"- делаем:
Работаем с карточками клиентов (Клиентами) в воронке "Возврат" со столбиком "Не продлил абонемент" - это наши самые горячие клиенты, кто уже знаком с нашей услугой, а значит совершить ему повторную продаже легче.
Если есть возражения - выясняем какие, разбираемся в причинах, принимаем меры самостоятельно или сообщаем руководству, если не в вашей компетенции и полномочиях такие решать.
Таким образом уменьшаем вероятность, что ситуация повторится с этим и другими клиентами.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В воронке "Возврат"- делаем:
Работаем с карточками клиентов (Клиентами) в воронке "Возврат" со столбиком "Не продлил абонемент" - это наши самые горячие клиенты, кто уже знаком с нашей услугой, а значит совершить ему повторную продаже легче.
Если есть возражения - выясняем какие, разбираемся в причинах, принимаем меры самостоятельно или сообщаем руководству, если не в вашей компетенции и полномочиях такие решать.
Таким образом уменьшаем вероятность, что ситуация повторится с этим и другими клиентами.
Контролируй сроки окончания абонементов
Цель: превентивная работа с предотвращением негативных ситуаций связанных с неудовлетворенностью Клиентов.
Неудовлетворенность в том, что Клиент потратил деньги, а услугу получил не полностью (остались занятия в абонементе, а срок действия такого абонемента закончился).
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этой воронке - делаем:
Неудовлетворенность в том, что Клиент потратил деньги, а услугу получил не полностью (остались занятия в абонементе, а срок действия такого абонемента закончился).
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Работать в Воронке "Возврат" - impulseCRM
Подробнее в инструкции "План на день" п.3
В этой воронке - делаем:
- По очереди изучаем карточки Клиентов в столбиках "Нет 7, 14 и 30 дней"
- В данные столбики карточки попадают автоматически, если Клиент не проявлял активность (не посещал нашу студию или записывался на занятие) в течении соответствующего времени.
- Ознакамливаемся с карточкой: остаток занятий и срок окончания абонемента
- Исходя из данных в карточке принимаем решение о действиях - напоминание о сроках окончания + предложение записаться на занятия из абонемента и т.д.
- Помогаем Клиенты получить свою услугу и/или решить его вопрос связанный с невозможностью посещения занятий.
Выполни все задачи в impulseCRM
Цель: Работать с клиентом так, что он помнил о нас и был к нам расположен.
Каждая задача - это напоминание о связи с клиентом, кто в нас заинтересован. А значит - потенциальная продажа нового абонемента.
Что делать:
Каждая задача - это напоминание о связи с клиентом, кто в нас заинтересован. А значит - потенциальная продажа нового абонемента.
Что делать:
- Ознакомься с "Правила работы с задачами в impulseCRM".
- Заполни поле комментарий конкретным результатом по итогу решения задачи в каждой такой карточке.
- Поставь новую задачу в карточке, в которой ты решал задачу.
Новые заявки = Новый клиент = Продажа
Цель: Записать каждого клиента из новой заявки на пробное занятие
Что делать:
Что делать:
- Ознакомься со "Стандарт работы с Заявкой"
- Ответь каждому клиенту по новой заявке
- Запиши клиента на Пробное занятие (Прими предоплату за такое занятие);
- Заполни карточку клиента по Стандарту
- Доведи клиента до Пробного (напоминай ему и сам помни)
- Напоминай в чат с тренерами о новеньких на их занятиях (и если знаешь, особенностях таких клиентов).
Воронка конверсий
Цель: Контролировать Клиентов на всех этапах: Заявка - Запись - Пробное - Покупка - Продление
Что делать:
Что делать:
- Открыть impulseCRM (Воронка конверсий)
- Установить период и первый этап воронки (рекомендлация: менять первый этап воронки и следить за эффективностью)
- Изучать карточки и работать с Клиентами
Отток
(Показатели эффек-ти)
(Показатели эффек-ти)
Цель: удержание самых горячих клиентов, у кого был абонемент, но он его не продлил.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Визуализация взаимодействия Клиент-Студия
Что делать:
- Открыть impulseCRM (Показатели эффективности)
- Выбрать Отток клиентов (отразятся все клиенты, кто должен был продлить в месяце, но н продлил (среди них могут быть те, кто продлил в следующем) - Эти же клиенты могу перескаться с карточкми клиентов из Воронки "Возврат" - "Не продлил Абонемент"
- Работать с карточками
БАЗА Клиентов - Дополнительные инструменты
Цель: возврат самых теплых клиентов, у кого был абонемент, но он его не продлил.
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Работа с Базой Клиентов
Что делать:
В impulseCRM раздел "Таблицы"
Сервис + Услуга + Результат от занятий у Клиента = Довольный Клиент, готовый купить новый Абонемент.
Работа с Базой Клиентов
Что делать:
В impulseCRM раздел "Таблицы"
- Таблица Абонементы
- Таблица Клиенты
ЗАПОЛНЯТЬ каждый день (в конце дня)
В конце дня внеси количество:
- Клиентов самосттельно
- Клиентов с тренером на групповых
- Клиентов Индивидуально
- Часов арены волны
- Доход за рабочий день
В начале недели вносим дни в график работы
В конце каждого рабочего дня вносим количество часво работы в рамках конкретного дня
В конце каждого рабочего дня вносим количество часво работы в рамках конкретного дня
ПРОВЕРЯТЬ каждый день - Внеси данные в таблицу при наступлени события
Порча оборудования
Вносим
- ФИО клиента, кто испортил обрудование
- Тип порчи
- Сумма взысканная с клиента
Чек-лист в конце месяца
Чек-лист в конце месяца
Регулярные задачи которые необходимо выполнять ежемесячно
Инвентаризация
- Гидрокостюмы
- Гидротапки
- Гидроноски
- Гидроперчатки
- Серф борды
- Лиши
- Воск
СТАНДАРТЫ и РЕГЛАМЕНТЫ
СТАНДАРТЫ и Инструкции
Стандарты студии SISTERS.FIT
С нормативными документами для Клиентов можно ознакомиться в футере (в самом низу сайта) на сайте студии SISTERS.FIT
С нормативными документами для Клиентов можно ознакомиться в футере (в самом низу сайта) на сайте студии SISTERS.FIT
Стандарты работы с Клиентом и Программой
Список пунктов для полученяи премии
Работа с Кассой
Инструкция по работе с ФИТМОСТ
Инструкция по работе с CloudPaymens
Скрипты (Первая заявка, запись, пробное, первый абонемент, перенос/отмена занятия и т.д.)
Карточка предприятия с реквизитами банка Т-Банк (Тинькоф) - Студия SISTERS.FIT
Важные документы Студии SISTERS.FIT
Что нужно знать перед тренировкой в Студии SISTERS.FIT
Денежная мотивация Администратора в Студии SISTERS.FIT
Правила посещения занятий Администратором
Должностная инструкция Администратора
Сервисы для работы
Ссылки на сервисы
Сервис для выставленяи ссылок для оплаты. Контроль поступленяи оплат. Формирование чеков
Программа учета клиентов и веденяи расходов/доходов
IP телефония. Оплата лицензии
Пароли от всех сервисов SISTERS.FIT
Полезные ссылки Студии SISTERS.FIT
Ссылки для ознакомления и изучения ресурсов SISTERS.FIT.
Необходимо знать и ориентироваться в документах, чтобы оперативно решать рабочие задачи.
С нормативными документами для Клиентов можно ознакомиться в футере (в самом низу сайта) на сайте студии SISTERS.FIT
Необходимо знать и ориентироваться в документах, чтобы оперативно решать рабочие задачи.
С нормативными документами для Клиентов можно ознакомиться в футере (в самом низу сайта) на сайте студии SISTERS.FIT
